「ヒアリング」を科学するって結構見落とされがち

ビジネスにおいて、「ヒアリング」っていろんな場面で出てくる局面ですね。

ただ、世の中の書籍やなにやらを見ると、「質問力」的なフォーカスのされ方を

しているけど、それだけだとなんだか不十分な気がしてる。

「ヒアリング」をちゃんとやっとけば解決するやんっ。

って思うことが最近多くなってきた。

例えば、わかりやすいパターンで、

サービス提供者側の都合で顧客にご迷惑をおかけしたケース。

顧客：「どうしてくれんの？ちゃんと誠意見せてよ」

サービス提供側：「申し訳ございません！

　　　　　　　　　しっかり関係部署に改善を促しますので。。。」

顧客：「それはいいから、ちゃんと誠意見せて。」

サービス提供側：「かしこまりました！今後気をつけますので申し訳ございません！」

後日・・・

サービス提供側の経理部門が↑の顧客から支払いがされておらず、

顧客に支払い確認の連絡をする。

サービス提供側：「お客様申し訳ございません。先日ご利用いただいたサービスの

　　　　　　　　　支払いが確認できておらず。。。」

顧客：「は？こないだのはそちらがうちに迷惑をかけたんだから、サービスするって

　　　　担当が言ってたよ！それを支払いはまだかって何いってんの？！」

と、火にあぶらを注ぐことに。

ここで重要なのは、2つ。

　1.　相手の「真意」を把握する

　2.　言質を取る

この2つができれば、大きなトラブルに発展せずに、顧客満足を大きく下げることなく

対応ができたはず。そしてそれは業務の生産性にも繋がる話。

1.の時に気をつけないといけないことはこれまた2つ

　・勝手な解釈をしない。特にポジティブシンキング。

　・相手の発した言葉からどのような真意の可能性があるか考える。

2.の時に気をつけないといけないことは

　・相手の気持ちを考慮した上で質問をし、回答を想像しながら対応する。

1.について、上の事例で考えると、

　誠意を見せる＝

　　「値段をサービス対応しなさい」

　　「サービスの改善をしなさい」

　という選択肢が考えられます。しかし、サービス提供側は勝手な解釈で、

　値引き対応ではなく、業務改善を希望していると解釈をして、会話を終えています。

　それに、値引き対応の方が社内でめんどうな相談事が発生したり、この顧客への対応

　が長引き、他にしたいことができなくなるので、

　「この顧客は業務改善を望んでいる、に違いない！」というポジティブシンキングを

　している可能性もあります。

ここで大事なのは、2.の存在です。言

　言質を取る＝交渉事などで、後で証拠となるような言葉を相手から引き出す。

　ということです。

　今回で言うと、例えばこのようなやりとりをするのも一案です。

顧客：「どうしてくれんの？ちゃんと誠意見せてよ」

サービス提供側：「申し訳ございません！

　　　　　　　　　しっかり関係部署に改善を促しますので。。。」

顧客：「それはいいから、ちゃんと誠意見せて。」

サービス提供側：「かしこまりました！今後気をつけますので申し訳ございません！」

　　　　　　　　「ちなみに再確認ですが、

　　　　　　　　　請求書に記載の支払い期日、○月○日でよいでしょうか？」