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「ヒアリング」を科学するって結構見落とされがち

http://www.flickr.com/photos/54759140@N00/379812751

photo by happeningfish

 

ビジネスにおいて、「ヒアリング」っていろんな場面で出てくる局面ですね。

ただ、世の中の書籍やなにやらを見ると、「質問力」的なフォーカスのされ方を

しているけど、それだけだとなんだか不十分な気がしてる。

 

「ヒアリング」をちゃんとやっとけば解決するやんっ。

って思うことが最近多くなってきた。

 

例えば、わかりやすいパターンで、

サービス提供者側の都合で顧客にご迷惑をおかけしたケース。

顧客:「どうしてくれんの?ちゃんと誠意見せてよ」

サービス提供側:「申し訳ございません!

         しっかり関係部署に改善を促しますので。。。」

顧客:「それはいいから、ちゃんと誠意見せて。」

サービス提供側:「かしこまりました!今後気をつけますので申し訳ございません!」

 

 

後日・・・

サービス提供側の経理部門が↑の顧客から支払いがされておらず、

顧客に支払い確認の連絡をする。

サービス提供側:「お客様申し訳ございません。先日ご利用いただいたサービスの

         支払いが確認できておらず。。。」

顧客:「は?こないだのはそちらがうちに迷惑をかけたんだから、サービスするって

    担当が言ってたよ!それを支払いはまだかって何いってんの?!」

 

 

 

と、火にあぶらを注ぐことに。

 

ここで重要なのは、2つ。

 1. 相手の「真意」を把握する

 2. 言質を取る

この2つができれば、大きなトラブルに発展せずに、顧客満足を大きく下げることなく

対応ができたはず。そしてそれは業務の生産性にも繋がる話。

 

1.の時に気をつけないといけないことはこれまた2つ

 ・勝手な解釈をしない。特にポジティブシンキング。

 ・相手の発した言葉からどのような真意の可能性があるか考える。

 

2.の時に気をつけないといけないことは

 ・相手の気持ちを考慮した上で質問をし、回答を想像しながら対応する。

 

1.について、上の事例で考えると、

 誠意を見せる=

  「値段をサービス対応しなさい」

  「サービスの改善をしなさい」

 という選択肢が考えられます。しかし、サービス提供側は勝手な解釈で、

 値引き対応ではなく、業務改善を希望していると解釈をして、会話を終えています。

 それに、値引き対応の方が社内でめんどうな相談事が発生したり、この顧客への対応

 が長引き、他にしたいことができなくなるので、

 「この顧客は業務改善を望んでいる、に違いない!」というポジティブシンキングを

 している可能性もあります。

 

ここで大事なのは、2.の存在です。言

 言質を取る=交渉事などで、後で証拠となるような言葉を相手から引き出す。

 ということです。

 今回で言うと、例えばこのようなやりとりをするのも一案です。

 

顧客:「どうしてくれんの?ちゃんと誠意見せてよ」

サービス提供側:「申し訳ございません!

         しっかり関係部署に改善を促しますので。。。」

顧客:「それはいいから、ちゃんと誠意見せて。」

サービス提供側:「かしこまりました!今後気をつけますので申し訳ございません!」

        「ちなみに再確認ですが、

         請求書に記載の支払い期日、○月○日でよいでしょうか?」

 顧客の怒り具合によっては数時間後や翌日に 聞くのも手ですね。

 これによって、

  ・そもそも請求するのを良しとしているのかテストする

  ・相手の真意を把握できる

 というやりとりにつながります。

 

このようにして、

 1. 相手の真意を把握する

 2. 言質を取る

を行うことで、顧客にも再度ご迷惑をかけずにすみ、サービス提供側としても

本当だったら必要なかったかもしれない負荷をかけずに済む。

 

そんな感じでヒアリングを科学していきたいなぁと思った。土曜日。